Rossz döntés nincs, csak kevés információ

Világgazdaság - Menedzserkalauz 2001. június.7.
Kecskés Ágnes

kommunikáció tudatos irányítása jelentős hasznot hoz

Rossz döntés nincs, csak kevés információ


Rossz döntés nincs, csak kevés információ birtokában hozott döntés - állítja Lantos Erzsébet kommunikációs tanácsadó. Az üzleti partner mondanivalójának félreértése miatt könnyen téves következtetést vonhatunk le, ami jelentős károkat okozhat. A siker érdekében a tárgyalás menete pontosan megtervezhető: a lényeg, hogy tudjunk figyelni, hallgatni, jól kérdezni, azaz tudatosan irányítani a kommunikációt.


Azt már a magyar üzletemberek is felismerték, hogy a beszéd alapvető munkaeszközük, amelynek hatékony használata jelentős üzleti hasznot hozhat. A különböző intézmények egyre több készségfejlesztő tanfolyamot szerveznek, de a komplex, a beszéd folyamatát rendszerként kezelő, az egyénre szabott konzultáción és az élő beszédhelyzetek elemzésén alapuló képzés még ritka - mondta a Világgazdaságnak Lantos Erzsébet beszédtanár, kommunikációs tanácsadó. A HangÁr Beszédoktató Műhely vezetője szerint alapvető, hogy minden, amit az emberek mondanak vagy tesznek, többféleképpen értelmezhető. Egy üzleti tárgyalás sikere attól függ, hogy képesek vagyunk-e a helyes értelmezésre, s képesek vagyunk-e elgondolásainkat, szándékainkat érthetővé tenni - azaz a kommunikációt tudatosan irányítani.

A kommunikáció hatékonyságának egyik legnagyobb gátja a felszínesség, felületesség - állítja Lantos Erzsébet. Ez a partner mondanivalójának félreértéséhez vezet, s ennek alapján könnyen vonhatunk le téves következtetéseket, ami az üzleti életben felmérhetetlen károkat okozhat. A megfigyeléseknek és azok elemzésének perdöntő szerepe van. A legékesebb retorikával is kudarcot vallhatunk, ha nem tudunk jól és időben hallgatni.
Bár minden tárgyalás más, van néhány olyan szempont, amire érdemes odafigyelni.
Mindig próbáljuk megteremteni a megfelelő légkört. A személyes kontaktus kialakítása érdekében szólítsuk nevén a másikat. Az természetesen a helyzettől függ, hogy a kereszt- vagy a vezetéknevét használjuk-e. Kezdjünk semleges, az üzlettől független témával.
Törekedjünk arra, hogy a legrövidebb időn belül a legtöbb értékelhető információhoz jussunk. Tartsuk szem előtt, hogy a másik is igyekszik megtudni rólunk dolgokat, jobb tehát, ha mi magunk is adunk információkat Így egyrészt nincs vallatás jellege a beszélgetésnek, másrészt azt árulhatjuk el magunkról, amit mi szerencsésnek tartunk.
Ne feledjük, hogy a szóhasználat, a testbeszéd és a metakommunikáció is információkat közvetít. A levegővétel, a hang változásai sokat elárulnak gondolkodási szokásainkról, idegállapotunktól, őszinteségünkről Az elnagyolt artikuláció visszatetsző, sokat ront meggyőzőerőnkön.
A tárgyalások során legyünk jó hallgatóság, figyeljünk, pontosítsunk Kérdezzünk olyankor is, amikor azt hisszük, hogy tudjuk a választ Ellenőrizzünk, foglaljunk össze, abból kiderül, jól értelmeztük-e a hallottakat. A beszéd folyamatától és megítélésétől elválaszthatatlanok a lélektani reakciók. Lehet, hogy nincsenek látható jelei az érzelmeknek, de még a legkeményebb üzletembert sem pusztán az észérvek befolyásolják Senkit nem lehet akarata ellenére meggyőzni, de nincs olyan ember, akit megfelelő technikával ne lehetne érzelmileg megközelíteni.

Kerüljük a nem szó használatát. Ez nem azt jelenti, hogy akkor is bólogassunk, ha nem értünk egyet. A lényeg, hogy inkább azt hangsúlyozzuk, amiben megegyezik a véleményünk. Ne a vitát, hanem a tények feltárását tartsuk szem előtt. Több, igen érdekes kutatás azt bizonyítja, hogy a pozitív töltetű szavak kellemes, míg a negatív töltetűek rossz érzéseket keltenek, a de szó használata pedig szembenállást eredményez. Bizonyított, hogy egészen más biokémiai láncreakció indul be szervezetünkben a nem, mint az igen szó hallatán. Sokkal nehezebb megfordítani tárgyalás menetét, ha - esetleg nem is igazán lényeges kérdések miatt - kellemetlen érzéseket keltettünk a másikban. Ellenvetéseinket szerencsésebb úgy megfogalmazni, hogy helyesléssel kezdjük mondandónkat, majd - a másik fél véleményének figyelembevételével - hozzáfűzzük saját álláspontunkat. Ne azt mondjuk, hogy a jövő héten nem tudunk szállítani, inkább azt, hogy két hét múlva tudunk.

Tegyünk fel olyan kérdéseket, alakítsuk úgy a beszélgetést, hogy a partnernek ne legyen lehetősége nemet mondani, vagy legalább nehezítsük ezt meg neki. Próbáljuk a megbeszélést úgy alakítani, hogy a közös álláspont kialakítása a másik kezdeményezése legyen Ha a tárgyalás nem úgy alakul, mint amire számítottunk, akkor se szorítsuk sarokba a partnert. Az ezzel járó feszültséget sokan nehezen viselik, és ez gátja lehet a további együttműködésnek


Néhány tanács

1. A légkörteremtés időszakában egyszerű kérdéseket tegyünk fel, amelyek beszéltetőek és könnyen megválaszolhatóak.

2. A felderítés időszakában praktikus feltáró jellegű kérdéseket feltenni. Olyanokat, amelyre a partnernek valószínüleg nincs kész válasza.
pl. Milyen feltételeknek kell eleget tenni a szállításnál? Mi a véleménye a lebonyolításról? Hogyan képzeli a kifizetést?
Ebben a szakaszban semmiképpen ne kényszerítsük állásfoglalásra a partnert, ezért kerüljük a zárt kérdéseket. Nem szerencsés például a Ki a felelős? vagy a Mikor kapjuk meg? típusú kérdés.
A tárgyalásnak ebben a szakaszában érdemes elkerülni az eldöntendő kérdéseket is.
Szintén nem tanácsos a szuggesztív - Ugye ön szerint is? - típusú kérdés, mert ezek használata azt tükrözi, hogy befolyásolni akarjuk a másik személy válaszát, ugyanakkor segítheti a véleménycserét a feltételes mód használata.

3. A lezáró, összegző szakaszban már megjelenhetnek az eldöntendő és zárt kérdések, hiszen ezek használatának az a célja, hogy egyértelmű választ kapjunk.
Figyeljünk a partnerreakcióira! Ha úgy tűnik, hogy még nem döntött, az állásfoglalásra kényszerítő kérdések helyett összegezzük az elhangzottakat.
Reagálásából ki derülhet, mivel nem ért egyet.



Lantos Erzsébet


HangÁr Hangművészeti és Beszédoktató Műhely logo
home more info

   

beszédtanár logó Google+ facebook logóretorika.hu kapcsolatfelvétel skypeeTwitter artList
© Lantos Erzsébet
HangÁr Hangművészeti és Beszédoktató Műhely
Mert a beszéd munkaeszköz!